Laure et François sont des clients mystères : ils sont embauchés par une agence pour tester des vacances. Pour leur dernière mission, ils séjournent dans un camping du Pays Basque. Arrivés dans leur bungalow, ils inspectent chaque recoin à la recherche de saleté, comme le montre le reportage en tête d’article.
Ils doivent ensuite répondre à un questionnaire détaillé sur leur expérience, de l’accueil à la propreté. Pour cette mission, ils sont rémunérés 150 euros, en plus de la prise en charge de la location, du transport et des activités. « C’est des vacances, on ne peut pas appeler ça un travail, ou alors un travail distrayant », considère François, pour qui cette mission « permet de découvrir des endroits, de faire quelques restaurants… »
Emeric Bayart, directeur de l’agence de visites mystères Qualimetrie, explique pourquoi ces avis sont plus précieux que ceux qu’écrivent les clients habituels : « Quand quelqu’un laisse un avis spontanément, il y a une émotion positive ou négative, mais derrière l’enseigne manque quand même de billes, parce qu’on ne sait pas exactement tout le parcours qu’a vécu ce consommateur. Il ne nous raconte que ce qu’il veut bien nous raconter dans son avis. »
Au parc d’attractions Bagatelle, dans le Pas-de-Calais, un client mystère fait directement son rapport à la direction du parc, après une journée passée en famille à tester les attractions, la restauration et les boutiques. Il regarde par exemple si les employés sont accueillants ou si le temps d’attente des manèges n’est pas trop long. Il chronomètre même la durée d’une attraction, qui lui a paru trop courte.
« On a des retours de clients, mais ils ne sont pas forcément précis, parfois on nous parle de la restauration, mais on ne sait pas de quel restaurant. Le client mystère apporte beaucoup plus de détails », juge l’une des responsables. Après le retour du client mystère, elle envisage ainsi de faire enchaîner deux tours à l’attraction trop courte, les jours de faible affluence. Près de 200.000 personnes sont embauchées chaque année en tant que clients mystères.
