Starbucks | Restauration / F&B

5 120 visites mystère · 12 vagues/an · France, Belgique, Pays-Bas, Luxembourg

Enjeu stratégique  « Comment garantir que chaque barista, dans chaque coffee store — qu’il soit en propre, franchisé ou sous licence — délivre une expérience conforme à la promesse Starbucks ? »

CONTEXTE

Starbucks opère sur trois modes d’exploitation distincts : coffee stores en propre, franchisés et sous licence. Chaque modèle implique des équipes différentes, des niveaux de formation variables, et des degrés d’autonomie contrastés — autant de facteurs qui peuvent faire diverger la qualité servie de la promesse de marque. L’enjeu n’était pas de contrôler pour contrôler, mais de comprendre avec précision où le parcours client se fracture, et d’outiller les équipes pour corriger en continu.

APPROCHE QUALIMETRIE

Qualimetrie a construit un dispositif de mesure à haute fréquence, ancré dans les étapes réelles du parcours client :

• 5 120 visites mystère par an — 2 visites par coffee store et par vague
• 12 vagues annuelles pour un suivi fil de l’eau sans angle mort saisonnier
• 215 points de vente couverts : France, Belgique, Pays-Bas, Luxembourg
• Résultats globaux et segmentés par mode d’exploitation (owned, franchisé, licence)
• Mesure du parcours client complet : apparence extérieure · accueil · préparation & paiement · signature Starbucks & fidélité · conclusion
• Synthèse et débrief transmis à chaque fin de vague + analyse annuelle consolidée

Reporting pédagogique et évolutif sur CX First, accessible aux équipes terrain et au management

RÉSULTATS

5 120 visites par an — soit une mesure quasi-continue sur 215 points de vente

12 vagues annuelles : la fréquence la plus élevée du secteur F&B

3 segments analysés séparément (owned / franchisé / licence) pour des plans d’action ciblés

La granularité du dispositif permet à Starbucks d’identifier les écarts de performance entre modes d’exploitation — et d’agir exactement là où la promesse de marque est à risque.