Dans un environnement concurrentiel, comparer les expériences proposées ne consiste pas simplement à mettre des acteurs côte à côte. Les parcours, les canaux et les niveaux d’information peuvent différer fortement d’une enseigne à l’autre.
Cofidis souhaitait comparer plusieurs parcours concurrents afin d’identifier objectivement les écarts d’expérience, notamment en matière de visibilité, de compréhension, de réassurance et d’exécution.
La principale difficulté résidait dans la comparabilité des acteurs étudiés. Tous ne proposaient pas les mêmes parcours ni les mêmes interactions.
L’enjeu était donc de construire un benchmark concurrentiel suffisamment structuré pour permettre la comparaison, sans gommer les spécificités propres à chaque parcours.
Le protocole devait refléter au plus près l’expérience réellement vécue par les clients et produire des enseignements directement exploitables.
Qualimetrie a conçu un dispositif de benchmark des parcours clients combinant observation terrain et digitale.
Le périmètre et les parcours analysés ont été ajustés afin de garantir la pertinence des comparaisons. L’analyse a ensuite permis d’identifier les principaux écarts entre les expériences proposées, les points de friction et les éléments susceptibles d’influencer la compréhension ou la réassurance des clients.
Une première restitution rapide, complétée par une analyse consolidée, a permis de rendre les enseignements progressivement disponibles pour les équipes.
Cofidis dispose ainsi d’une lecture plus précise des écarts entre les parcours étudiés et des principaux leviers d’amélioration de l’expérience.
Le benchmark permet d’aller au-delà d’une comparaison théorique des concurrents pour objectiver les différences réellement observées et éclairer les arbitrages à venir.
