Paris, le 7 octobre 2025.
Censés aider les Français à faire le meilleur choix parmi les offres d’électricité et de gaz, les comparateurs d’énergie sont aujourd’hui pointés du doigt pour leur manque de neutralité.
En début d’année, le Médiateur National de l’Énergie a demandé un encadrement plus strict de ces plateformes, les accusant de ne pas fournir une information « loyale, claire et transparente ».
Une nouvelle étude de Qualimetrie, menée auprès des principaux acteurs du marché — Papernest, Choisir.com, Selectra et Hello Watt — vient confirmer ces dérives et soulève plusieurs failles dans leur fonctionnement.
Si la plupart des conseillers annoncent le nom de l’entreprise pour laquelle ils travaillent, peu rappellent leur rôle de comparateur indépendant.
Chez Hello Watt, cette mention est claire dans 76 % des appels, contre seulement 40 % chez Papernest.
Pire encore : certains se présentent comme “impartiaux”, alors qu’ils sont rémunérés par les fournisseurs partenaires, ce qui fausse de facto la promesse d’objectivité.
Résultat : le consommateur, censé être conseillé en toute transparence, n’a souvent qu’une vision partielle du marché.
L’étude repose sur quatre scénarios clients concrets, illustrant des besoins variés (nouvelle souscription, changement d’offre, volonté de passer au vert, etc.).
Les résultats montrent que le discours des conseillers reste globalement le même, quel que soit le besoin exprimé.
👉 Seuls 30 % des conseillers de Selectra, Choisir et Papernest s’intéressent réellement aux attentes du client vis-à-vis de son fournisseur (contre 58 % chez Hello Watt).
Dans la majorité des cas, une seule offre est présentée, ce qui empêche toute comparaison réelle.
Les comparateurs Choisir et Hello Watt sont ceux qui proposent le plus souvent plusieurs devis — mais cela reste minoritaire.
Autre constat inquiétant : une pression commerciale forte.
Dans plus de 6 cas sur 10 chez Selectra et Papernest, les conseillers incitent le consommateur à souscrire immédiatement, sans prendre le temps de comparer.
La transparence sur la logique de recommandation est elle aussi limitée :
les conseillers ne présentent presque jamais de classement des fournisseurs, et les critères de choix ne sont pas explicités.
Certains fournisseurs, comme EDF, TotalEnergies ou Ilek, ne sont quasiment jamais cités, quand d’autres — comme Plénitude — sont régulièrement mis en avant.
Le tarif reste le critère central des échanges (cité dans 89 % des cas), suivi de la fixité du prix.
Les autres éléments clés — qualité du service client (28,5 %), offres vertes (35,5 %), avis clients (4 %) ou engagements éthiques (4 %) — sont très peu mentionnés.
La labellisation verte, pourtant décisive pour de nombreux consommateurs, est évoquée dans seulement 1 % des échanges.
Les conseillers mentionnent dans la majorité des cas que le service est “gratuit pour le consommateur”,
mais ils restent très vagues sur la façon dont leur entreprise est rémunérée.
Seul Hello Watt se démarque : 50 % de ses conseillers expliquent leur modèle économique, contre 22 % chez Papernest.
Les détails sur les commissions ne sont fournis que dans 72 % des cas chez Hello Watt — et presque jamais ailleurs.
Cette opacité sur la rémunération empêche le consommateur de comprendre les éventuels biais dans la recommandation.
“Les Français sont souvent perdus dans la jungle des offres d’énergie.
Ils devraient pouvoir faire confiance aux comparateurs pour trouver le meilleur contrat et des conseils objectifs et impartiaux.
Notre enquête montre qu’aujourd’hui, ces attentes sont loin d’être satisfaites.”
— [Nom du porte-parole], Qualimetrie
L’étude met en évidence une perte de confiance envers des acteurs censés jouer un rôle clé dans la transition énergétique et la simplification du parcours client.
Pour que les comparateurs retrouvent leur légitimité, une transparence accrue sur leur fonctionnement et leurs partenariats commerciaux semble indispensable.
Depuis plus de 30 ans, Qualimetrie accompagne les marques et institutions dans la mesure et l’optimisation de l’expérience client.
Leader des dispositifs de visite mystère en Europe, le groupe réalise chaque année plusieurs milliers d’enquêtes et de benchmarks sectoriels (énergie, automobile, retail, transport, etc.), afin de favoriser une relation client plus juste et plus performante.
📩 Pour en savoir plus : https://qualimetrie.com/marketing/etude-consommateur-2025-comparateurs-denergie
