Saint-Gobain Distribution Bâtiment

12 enseignes · France, Espagne, Suède · depuis 2016

Enjeu stratégique  « Comment piloter une culture client cohérente sur 12 enseignes, 3 pays et des milliers de points de contact, sans noyer les équipes sous les données ? »

CONTEXTE

Saint-Gobain Distribution Bâtiment regroupe des enseignes aux identités fortes (Point P, Lapeyre, BigMat…). Chacune a ses propres clients, ses propres codes, ses propres irritants. La direction a fait le choix ambitieux de construire un pilotage unifié de l’expérience client, sans effacer les spécificités de chaque enseigne — un équilibre qui demande une architecture de mesure sur mesure.

APPROCHE QUALIMETRIE

Qualimetrie a construit un dispositif multi-canal et multi-enseigne, déployé en continu :

• 120 000 appels téléphoniques aboutis par an (baromètre satisfaction)
• 50 000 retours par SMS et mail (enquêtes à chaud post-interaction)
• 1 000 visites et mails mystère annuels (mesure de la qualité servie)
• Gestion et suivi des réclamations clients
• Centralisation de l’e-réputation et codage des verbatim

Portail CX First unique pour les 3 pays, accessible à 4 500 utilisateurs

RÉSULTATS

+12 pts de NPS depuis le lancement du programme en 2018

4 500 utilisateurs qui pilotent la qualité au quotidien via CX First

3 pays connectés sur une plateforme unique, avec alerting en temps réel

Un programme qui a transformé la donnée client en levier de management opérationnel pour l’ensemble des équipes.